6月28日，鄭州日產(chǎn)第二屆服務(wù)精英大賽總決賽在鄭州落下帷幕。本屆服務(wù)精英大賽自今年五月啟動后，在大連、西安、寧波、濟(jì)寧、成都、東莞六個區(qū)域舉行初賽，經(jīng)過激烈的角逐，最終從鄭州日產(chǎn)全國服務(wù)網(wǎng)點的300多名選手參賽中選拔出了36位佼佼者進(jìn)入全國總決賽。
大賽以“蓄勢以待，誠信相伴”為主題，圍繞 “練內(nèi)功、打基礎(chǔ)”，聚集全國售后服務(wù)精英交流經(jīng)驗，旨在切實提高一線服務(wù)水平，為客戶提供最專業(yè)有效、最值得信賴的服務(wù)。為更深入考察選手對服務(wù)基本功的理解與執(zhí)行能力，鄭州日產(chǎn)特別將比賽分設(shè)為服務(wù)接待類和服務(wù)技術(shù)類兩項，分別考察選手客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識和售后技能執(zhí)行能力。
長期以來，鄭州日產(chǎn)始終致力于為用戶提供更專業(yè)的服務(wù)，客戶滿意度評價體系亦作為團(tuán)隊基礎(chǔ)管理方式之一，“服務(wù)”在鄭州日產(chǎn)“大宗+大眾”的營銷模式中占有重要地位。2007年以來鄭州日產(chǎn)倡導(dǎo)“一對一終身貼心”的服務(wù)理念，取得了良好收效，增加了客戶對品牌和服務(wù)網(wǎng)點的忠誠度。2012年鄭州日產(chǎn)更進(jìn)一步明確了“以服務(wù)促業(yè)績”的蓄勢計劃，激勵各網(wǎng)點服務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，確定了售后中期計劃的核心思想，即從傳統(tǒng)的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向更積極、貢獻(xiàn)度更高的售后營銷。營銷理念亦逐漸由“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百u產(chǎn)品+賣服務(wù)”，旨在提供國內(nèi)LCV市場中最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶滿意度提高和公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)，這也體現(xiàn)了鄭州日產(chǎn)售后收益和客戶滿意的事業(yè)愿景。
今年，鄭州日產(chǎn)除了繼續(xù)推進(jìn)NSSW（日產(chǎn)銷售服務(wù)方法）和第三方調(diào)查來提升客戶滿意度之外，還將逐步在銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)入忠誠客戶培育機(jī)制。首先強(qiáng)化客戶流失管理來提高保有客戶數(shù)量，其次將制定滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶的措施及管控方法，協(xié)助服務(wù)網(wǎng)點不斷提升忠誠客戶數(shù)量，進(jìn)而提升整體品牌形象和服務(wù)口碑。
面對“蓄勢”兩步走事業(yè)推進(jìn)計劃，鄭州日產(chǎn)將進(jìn)一步從服務(wù)入手，借助舉辦服務(wù)精英大賽，在體系內(nèi)掀起大練兵，抓住時機(jī)、苦練內(nèi)功，在服務(wù)管理體系中逐步完善服務(wù)網(wǎng)點機(jī)構(gòu)設(shè)置，提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營能力，強(qiáng)化售后服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)培育忠誠客戶，從而促進(jìn)業(yè)績增長，為企業(yè)實現(xiàn)中長期的事業(yè)目標(biāo)再蓄能量。
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