[汽車之家 行業(yè)] 眼下，整個(gè)經(jīng)銷商行業(yè)面臨著越來越劇烈的競爭，未來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量呈現(xiàn)持續(xù)上漲趨勢，消費(fèi)者的日均上網(wǎng)時(shí)長，活躍用戶數(shù)量都在增加；與此同時(shí)，各店通過網(wǎng)銷帶來的銷量也都在逐步增長。所以，在未來如何能挖掘出網(wǎng)銷的潛力，打造未來經(jīng)銷商的核心競爭力，成為了本期《車商談》武漢站參席嘉賓的討論議題。

　　想要提高網(wǎng)銷在經(jīng)銷商銷量中的占比，意味著經(jīng)銷商要以更高效的方式獲得銷售線索，并提高這些線索的轉(zhuǎn)化率。尤其是在當(dāng)下網(wǎng)銷線索不足以滿足銷售目標(biāo)的需求，如何通過對現(xiàn)有銷售線索進(jìn)行“深加工”來提升邀約到達(dá)率、轉(zhuǎn)化率，便成為了經(jīng)銷商必須要考慮的問題。

　　《車商談》，是汽車之家精心打造的面向汽車經(jīng)銷商的分享與交流平臺。每期在全國多個(gè)地區(qū)舉辦線下沙龍活動(dòng)，并與線上內(nèi)容報(bào)道緊密結(jié)合，至今已覆蓋全國近200個(gè)城市，累計(jì)舉辦600余場沙龍活動(dòng)，覆蓋經(jīng)銷商一線管理者超過6000人次。通過對經(jīng)銷商焦點(diǎn)話題的深度洞察，《車商談》力圖賦能經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展，推動(dòng)中國汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)步。

深加工第一步：保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定

　　對今年很多銷售業(yè)績還可以的經(jīng)銷商來說，他們幾乎都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是團(tuán)隊(duì)比較穩(wěn)定。事實(shí)上，人員的不斷流失和更換，尤其是對銷售團(tuán)隊(duì)而言，幾乎可以直接影響客戶到店的轉(zhuǎn)化簽單率，從而影響銷售線索的轉(zhuǎn)化率。

深加工第二步：管理線索要合理分工

　　對一家經(jīng)銷商集團(tuán)來說，從網(wǎng)絡(luò)平臺獲得的銷售線索，到底是由各個(gè)4S店來處理，還是由集團(tuán)來統(tǒng)一管理，要看自身的實(shí)際情況來決定。如果集團(tuán)把整個(gè)網(wǎng)銷集中起來，統(tǒng)一進(jìn)行篩選和后臺推送，就可以把線索利用和指標(biāo)管控得更細(xì)致。但這樣做也有負(fù)面影響。比如說，圍繞線索的前端邀約、店內(nèi)接待和后端回訪的連續(xù)流程，就被人為割裂了。

　　所以，有的經(jīng)銷商把圍繞線索的全流程管理都下放到店面，并由一個(gè)人負(fù)責(zé)從客戶電訪、邀約到店到最終簽單的全流程工作。但即便這樣，經(jīng)銷商集團(tuán)層面依然不能對網(wǎng)銷和線索的管理“撒手不管”。這是因?yàn)閺募瘓F(tuán)角度講，在各個(gè)店面之上統(tǒng)一管理銷售線索，一來方便核算整個(gè)集團(tuán)的成本，二來方便進(jìn)一步開發(fā)銷售線索的利用率。

深加工第三步：要擅用工具并懂得消費(fèi)者心理

在線索分配到各個(gè)店面之后，就將交由各個(gè)網(wǎng)銷組來處理。此時(shí)，每個(gè)網(wǎng)銷人員通常會(huì)面臨大量的銷售線索待發(fā)掘。但考慮到人力有限以及溝通的重復(fù)性，每個(gè)網(wǎng)銷人員能有效溝通的線索還是有限（具體數(shù)量受很多情況影響，一般是幾十條/天），但經(jīng)銷商又不能無限制增加網(wǎng)銷人員的數(shù)量。所以，經(jīng)銷商就需要一些自動(dòng)化工具來降低勞動(dòng)成本。為此，經(jīng)銷商可以考慮使用“機(jī)器人客服”一類的工具，用系統(tǒng)幫助經(jīng)銷商篩選線索。

　　銷售線索接下來的處理方式，也需要依據(jù)經(jīng)銷商的各自情況分為專人跟進(jìn)或幾段式分工。對此，武漢三環(huán)海通集團(tuán)運(yùn)營部銷售科的胡鵬經(jīng)理認(rèn)為店內(nèi)維護(hù)網(wǎng)站一個(gè)人，打電話另一個(gè)人，到店里接待又是另一個(gè)人的做法很不合適，因?yàn)橄�費(fèi)者的購車體驗(yàn)會(huì)因此受到影響。

　　這是因?yàn)椋捍螂娫捬�約的這個(gè)人必然不是主力銷售顧問，但有客戶會(huì)在電話里問價(jià)格和其他東西，這就導(dǎo)致客戶的很多專業(yè)問題沒法得到滿意的答案，勢必會(huì)讓用戶對工作人員專業(yè)度標(biāo)簽化，并影響繼續(xù)到店洽談的興趣。所以，處理銷售線索就是為了與客戶見面做準(zhǔn)備工作，這方面，管理者要從管理流程和用戶心理感受層面考慮問題，因地制宜設(shè)計(jì)自己的銷售線索處理全流程。

　　當(dāng)然，這并不是意味著所有經(jīng)銷商都要專人去處理每一條線索，因?yàn)閷τ邢薜匿N售團(tuán)隊(duì)來說，線索量永遠(yuǎn)都是遠(yuǎn)超人力能力所及的。此時(shí)，就可以考慮用智能技術(shù)代替一部分簡單的人工工作，來達(dá)到線索處理數(shù)量和質(zhì)量之間的平衡。眼下，確實(shí)有功能可以利用400電話的云接待功能，幫助經(jīng)銷商提高及時(shí)接聽率和線索處理效率。

　　雖然這些電話都由系統(tǒng)自動(dòng)接聽，但機(jī)器人和用戶的溝通過程，卻可以由經(jīng)銷商根據(jù)自己客戶的特點(diǎn)，設(shè)定一個(gè)話術(shù)模板，并且該溝通操作還會(huì)以短信形式提醒經(jīng)銷商后臺綁定的人，提醒他登陸后臺查看這條溝通過程，這樣就能在經(jīng)銷商網(wǎng)銷組不夠用的時(shí)候提供一個(gè)可靠的解決方案。

　　不過需要注意的是，在第一輪電話由系統(tǒng)代為溝通之后，之后與客戶的電話溝通必須由對應(yīng)的工作人員親自完成，因?yàn)槿斯ぶ悄艿哪芰Ρ厝挥邢�，隨著現(xiàn)在用戶接到的自動(dòng)電話越來越多，他們對機(jī)器人的辨別能力也是越來越強(qiáng)，沒有人工的介入，用戶很容易就可以發(fā)現(xiàn)機(jī)器人的能力紕漏和語言習(xí)慣，從而產(chǎn)生反感。

　　此外，在一些高端品牌的經(jīng)銷商處，還可以根據(jù)目標(biāo)用戶人群的習(xí)慣，開拓主動(dòng)上門的服務(wù)。比如說現(xiàn)在的客戶不會(huì)主動(dòng)到展廳，那銷售顧問就可以主動(dòng)上門。據(jù)武漢路澤汽車副總經(jīng)理胡浩介紹，他們的客戶群體對品牌服務(wù)的期待很高（路澤汽車銷售路虎車型），喜歡主動(dòng)上門的有針對性服務(wù)，所以路澤汽車的銷售顧問一方面會(huì)守在店里邀約客戶，另一方面也隨時(shí)準(zhǔn)備出去主動(dòng)找客戶。

編輯總結(jié)：

　　眼下，在面臨店面客流量不斷縮減，且銷售線索中挖掘有價(jià)值客戶越來越難的市場環(huán)境背景下，經(jīng)銷商需要用更“技術(shù)”的手段去處理現(xiàn)有的銷售線索，可以說是大勢所趨，在未來，用各種更合理且更有效的辦法去篩選銷售線索并提高線索轉(zhuǎn)化率，勢必成為一個(gè)經(jīng)銷商的核心競爭力。

　　在這個(gè)大趨勢下，經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，因地制宜主動(dòng)變革，開始從線下到線上轉(zhuǎn)移經(jīng)營重點(diǎn)，并利用“智慧工具”對銷售線索進(jìn)行“重新定位”和“精加工”，無疑是一種面對未來行業(yè)挑戰(zhàn)“未雨綢繆”的明智做法。

　　此外，《車商談》作為全國性的節(jié)目，每月在全國各地舉行的溝通會(huì)都至少有十幾場，在本期《車商談》的節(jié)目中，我們也可以分享一下全國其他地區(qū)經(jīng)銷商針對“如何智慧搶奪銷售線索”這一主題，與會(huì)并分享的一些好的觀點(diǎn)。

　　1、南昌裕民東風(fēng)本田總經(jīng)理熊麗虹：為了提升線索的有效率，第一不能讓銷售顧問來判斷這個(gè)客戶是有效還是無效，客戶部要參與進(jìn)去，要了解，如果發(fā)現(xiàn)有銷售把有效客戶判斷為無效客戶，是要扣錢的；或者銷售經(jīng)理把線索打亂，再重新分配，如果發(fā)現(xiàn)有人把有效線索判斷為無效，就要扣款。

　　2、烏魯木齊中汽開迪比亞迪店總經(jīng)理段波：最重要的是一定不要做二級（經(jīng)銷商），能堅(jiān)持住就堅(jiān)持住，因?yàn)槟阍阶鲈剿溃�到最后就是惡性循環(huán)。如果一開始你聽了廠家的話，你就一直聽下去，要不然從開始就別聽廠家的。我就不要你廠家的那些東西了，能干多少就干多少，一定要和同品牌的經(jīng)銷商合作好。

　　3、許昌正通領(lǐng)克中心總經(jīng)理李佩松：我一直感覺招人不是什么問題，但我認(rèn)為招人不是目的，我們招人是為了找人才，沒有人才，你就很難去拼市場。我們現(xiàn)在各個(gè)總監(jiān)級和部門主管級領(lǐng)導(dǎo)，只要遇到可培養(yǎng)的人才，都會(huì)大膽的給他空間，讓他發(fā)展，主動(dòng)出擊，主動(dòng)想辦法，主動(dòng)去做，歸根結(jié)底萬事以人為本，沒人才干不成事。

　　4、哈爾濱一汽森華大眾品牌總經(jīng)理王建東：在售后客戶的體驗(yàn)方面，一定不要為了賺錢而賺錢，如果你的初衷是為了賺錢去滿足客戶需求，你的客戶流失率肯定會(huì)高。我們要盡可能通過體驗(yàn)來保證客戶認(rèn)可，讓他常來，并且給我們做一些宣傳，尤其是位置偏的地方，花不花錢不重要，重要的是客戶來捧場，沒有人到店的話，非常可怕。（文/汽車之家 曹磊）

查看同類文章：

后市場

商業(yè)模式

人物訪談

更多精彩內(nèi)容：

海外售價(jià)

汽車之家行業(yè)-大數(shù)據(jù) 全領(lǐng)域 新視點(diǎn)