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當(dāng)前位置：
4S店售后服務(wù)暗訪(fǎng)(1) 奔馳/寶馬/奧迪篇
汪淼
關(guān)注
11點(diǎn)半左右店內(nèi)服務(wù)人員提醒所有休息室的客戶(hù)可以到餐廳用午餐并給予飯票，不過(guò)餐廳不是很好找，在經(jīng)過(guò)店內(nèi)服務(wù)人員指引下還要加上各種觀(guān)察和判斷才找到了位于地下室的餐廳。午餐是自助餐，提供了4道熱菜、2道涼菜和3種主食，飲料比較豐富，在冬季還提供了預(yù)防感冒的姜絲可樂(lè)，挺溫馨的，另外餐廳內(nèi)還有一個(gè)洗手池，飯前飯后的衛(wèi)生問(wèn)題可以就近解決。
最終我在1點(diǎn)15分得到保養(yǎng)結(jié)束的電話(huà)通知，比預(yù)先告知的2個(gè)半小時(shí)提前15分鐘，并且車(chē)已經(jīng)洗干凈，車(chē)內(nèi)功能設(shè)定保持原樣，結(jié)算的時(shí)候財(cái)務(wù)部主動(dòng)附送出門(mén)條，服務(wù)顧問(wèn)一直陪送到我們駕車(chē)離開(kāi)，在進(jìn)店之后的1對(duì)1服務(wù)的感受要比剛進(jìn)店時(shí)好很多。
| 寶馬4S店（寶澤行）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪(fǎng)評(píng)分 | ||||
| 暗訪(fǎng)項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話(huà)接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車(chē)是否有人指引停車(chē) | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車(chē)輛并與客戶(hù)交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶(hù)缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車(chē)主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤(pán)套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 0 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶(hù)至休息室 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒(méi)有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶(hù)主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶(hù)餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶(hù)是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車(chē)情況 | ①洗車(chē) ②用戶(hù)要求后洗車(chē) ③用戶(hù)要求后未洗車(chē) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車(chē)內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門(mén)條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿(mǎn)分：100分 | 得分：82分 | |||
| 寶馬4S店（寶澤行）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 吧臺(tái)提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | 2 |
| 休息室內(nèi)提供按摩椅并可以正常使用 | 2 |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 配備“悅目”實(shí)時(shí)車(chē)間監(jiān)控系統(tǒng) | 2 |
| 根據(jù)季節(jié)提供針對(duì)性飲品 | 2 |
| 得分：10分 | |
寶馬寶澤行店的總評(píng)分為82分，星級(jí)為4星，附加分為10分?？傮w來(lái)說(shuō)，寶馬4S店在流程效率上的把控還是比較到位的，在一些細(xì)節(jié)方面還是不太盡人意，比如進(jìn)店接待時(shí)的引導(dǎo)疏忽、維修沒(méi)有套座套、方向盤(pán)套等細(xì)節(jié)還有提升的空間。
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