■ 獨(dú)特的用戶運(yùn)營(yíng)策略，打造蔚來(lái)的“漏斗+漣漪模式”

　　在和劉婕完成了一場(chǎng)關(guān)于“買買買”的愉快交流后，我們又迎來(lái)了蔚來(lái)用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)張羿迪，具體聊聊NIO App。這個(gè)App在上線三年半以來(lái)，進(jìn)行了83次迭代，基本上是每半個(gè)月一次的節(jié)奏。目前App注冊(cè)用戶數(shù)超過(guò)120萬(wàn)，日活超過(guò)12萬(wàn)。張羿迪也可以說(shuō)是我們的老熟人了，他曾在騰訊任職多年，為騰訊新聞客戶端創(chuàng)始人。后加盟易車網(wǎng)，為易車移動(dòng)產(chǎn)品總經(jīng)理（雖然易車也是李斌創(chuàng)辦的公司，但從易車來(lái)到蔚來(lái)的老員工其實(shí)其實(shí)并不多，張羿迪可以說(shuō)是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的一把好手）。他當(dāng)天的打扮還是一如既往的“理工男”形象，態(tài)度親切，但說(shuō)話語(yǔ)速偏快，甚至沒(méi)有開(kāi)場(chǎng)寒暄就進(jìn)入了“聊天”模式。既然蔚來(lái)一直強(qiáng)調(diào)的用戶服務(wù)這個(gè)概念，第一個(gè)問(wèn)題也就來(lái)得比較開(kāi)門見(jiàn)山，直接從蔚來(lái)如何做用戶運(yùn)營(yíng)開(kāi)始。

　　張羿迪：“在車展上，蔚來(lái)的展廳會(huì)有車主志愿者和我們的工作人員，車主志愿者是穿淺色的一個(gè)T恤，我們的工作人員穿著藍(lán)色西服。但是他們更受用戶歡迎，因?yàn)樗麄兪钦鎸?shí)的車主，別人會(huì)問(wèn)，你作為車主客觀的說(shuō)這個(gè)車怎么樣，他們真的去講這個(gè)車哪好，當(dāng)然哪個(gè)地方做的不夠好他們也會(huì)講出來(lái)。沒(méi)有一臺(tái)車是完美的，這是就是我們的車主志愿者！之前很多我們的車主幫蔚來(lái)打廣告，大家對(duì)蔚來(lái)都很喜歡，我們車主很多人自己有廣告牌的資源，他們主動(dòng)拿出這樣的資源幫蔚來(lái)打廣告，這些廣告價(jià)值幾千萬(wàn)的廣告了。我們用戶不但拿自己的時(shí)間做志愿者，還幫我們做宣傳。我們?cè)谌ツ闚IO Day開(kāi)場(chǎng)前，斌哥去外面轉(zhuǎn)了一圈就被用戶團(tuán)團(tuán)圍住，他走到哪就會(huì)被我們的用戶所簇?fù)碇�簽名拍照�?strong>感覺(jué)每一個(gè)人都是我們的朋友。”

　　“我們的商業(yè)模式的運(yùn)營(yíng)策略相對(duì)也是不太一樣，傳統(tǒng)車企大概都是一個(gè)銷售漏斗模式，所有人都在看這個(gè)漏斗。其實(shí)蔚來(lái)的模式是銷售漏斗+漣漪模式，在一般的車企里，用戶漏到車賣完了就結(jié)束了，咱倆一拍兩散拜拜，后面都是第三方的事情（如經(jīng)銷商或總代理）。在我們這到了一個(gè)池子里面，這個(gè)人會(huì)產(chǎn)生一個(gè)漣漪，就像一滴水落到湖里面，不斷地?cái)U(kuò)散到第二圈、第三圈、第四圈，以后又會(huì)回到漏斗模式，形成一個(gè)漣漪�！�

　　蔚來(lái)的用戶模式與傳統(tǒng)車企的不同點(diǎn)在于，蔚來(lái)非常擅長(zhǎng)把來(lái)自五湖四海的車主，通過(guò)NIO App這個(gè)共同的載體走到了一起，而且還能讓大家形成很好的朋友關(guān)系。這樣的運(yùn)作模式在之前很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，更像是汽車論壇、車友會(huì)做的事情。而蔚來(lái)作為一個(gè)主機(jī)廠把它運(yùn)營(yíng)了起來(lái)，這些車主在得到歸屬感、擴(kuò)大交友圈的同時(shí)，也實(shí)實(shí)在在的給蔚來(lái)帶來(lái)了豐厚的回報(bào)，今年4月蔚來(lái)公布了疫情期間的銷量69%都來(lái)源于老車主的推薦，這數(shù)字就是很好的論證。

　　對(duì)于這個(gè)商業(yè)模式，張羿迪又補(bǔ)充到：“要能做得好（指漣漪模式）完全是靠用戶運(yùn)營(yíng)的。我們這邊是有一個(gè)商業(yè)判斷，我們覺(jué)得商業(yè)到了最終的時(shí)候，可能會(huì)是以產(chǎn)品和服務(wù)為連接的社區(qū)和社群�！辈⑶医o出了三個(gè)觀點(diǎn)：

第一，未來(lái)成功的企業(yè)、經(jīng)營(yíng)模式將來(lái)我們認(rèn)為都會(huì)過(guò)渡到用戶經(jīng)營(yíng)的模式；

第二，一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是你的用戶運(yùn)營(yíng)能力；

第三，你的企業(yè)核心資產(chǎn)是你跟用戶關(guān)系的深度。

　　張羿迪繼續(xù)說(shuō)：這是我們的一些觀點(diǎn)（這些觀點(diǎn)是斌哥總結(jié)出來(lái)的）用戶能力作為你的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，這是我們的商業(yè)判斷。商業(yè)判斷直接決定了一件事情就是我們的數(shù)字產(chǎn)品方向和定位，一定是社區(qū)的方向和定位。我們就用互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的方式來(lái)滿足用戶的情感訴求，比如說(shuō)社交、表達(dá)、生活方式，到目前為止蔚來(lái)線上數(shù)字平臺(tái)已經(jīng)成為公司核心用戶運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。

　　提到用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)理念，張羿迪給我們分析了一下蔚來(lái)的用戶構(gòu)成。蔚來(lái)最早期的車主（ES8）的定位非常明確，基本都是“孩子他爹”的畫像，90%左右的男性，其中ES8創(chuàng)始版平均36歲、80%有孩子、月收入平均五萬(wàn)左右，本科以上73%，私有企業(yè)主將近60%；ES6的平均年齡在30-31歲，更年輕化；未來(lái)的EC6年齡群會(huì)更低。這群人的年齡群雖然有所差異，但用戶畫像都很清晰明朗，基本都是一、二線城市里各企業(yè)的中層以上，或者是三、四線城市中企業(yè)主級(jí)別的人物。因此，有了清晰的用戶畫像后，數(shù)字化產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、用戶需求的明確等，都有了明確的目標(biāo)與方向。張羿迪表示，對(duì)此蔚來(lái)特意做了一個(gè)叫“用戶藍(lán)皮書”，并把整個(gè)用戶路徑都規(guī)劃出來(lái)，包括了從認(rèn)知、互動(dòng)、購(gòu)買、擁有、生活，并且針對(duì)每一環(huán)節(jié)，有不同的服務(wù)承接，這里面就包括了官網(wǎng)、App、小程序、訂閱號(hào)還有NIO Radio、NIO House、NIO Space等，他們定位和角色不一樣，他們之間有非常強(qiáng)的連接。

NIO App主要作用的關(guān)鍵詞：“連接”

　　在如今，絕大部分車企都有自己的App軟件，而且從功能性層面來(lái)說(shuō)，大部分傳統(tǒng)車企的App做得都大同小異。主要的功能就是可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的遠(yuǎn)程控制。而且除此之外，絕大部分的車企App與用戶的互動(dòng)性就比較差了，常見(jiàn)的也就是一些車企新聞的發(fā)布以及車輛的電子說(shuō)明書等。并沒(méi)有給車主留太多的互動(dòng)環(huán)節(jié)，車主之間不會(huì)在App里面形成“朋友圈”，車企領(lǐng)導(dǎo)更不會(huì)在這里與車主互動(dòng)。因此，這類App其實(shí)是工具屬性，而非真正的“互聯(lián)”。

　　NIO App與傳統(tǒng)車企App最大的的區(qū)別，張羿迪給了一個(gè)關(guān)鍵詞是“連接”。這里的“連接”，除了包括連接車本身外，更主要的核心是連接人、連接信息、連接生活方式、連接服務(wù)。通過(guò)NIO App，可以把蔚來(lái)的高層、員工、車主、粉絲連接在一起，行程一個(gè)類似于論壇、社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而這其實(shí)就是蔚來(lái)的用戶運(yùn)營(yíng)思維。

　　當(dāng)我們問(wèn)及蔚來(lái)如何將這個(gè)運(yùn)營(yíng)思維具體落地，又是如何給用戶搭建起這個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)環(huán)境的？張羿迪拋出了一個(gè)概念：社區(qū)即城市，他說(shuō)：“我們有多少資訊、多少次閱讀，這些閱讀量什么的。這里面有一個(gè)概念，社區(qū)是什么？我的概念是社區(qū)即城市�！�

　　“互聯(lián)網(wǎng)是什么？互聯(lián)網(wǎng)有點(diǎn)像獨(dú)立于我們真實(shí)世界上面的另外一個(gè)緯度世界，一個(gè)數(shù)字的平行世界。這個(gè)平行世界里面，每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司或每一個(gè)產(chǎn)品的概念是圈地，把用戶圈到我的地里面，圈完了以后發(fā)現(xiàn)這些人特別容易流動(dòng)，城市與城市之間、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間流動(dòng)。他們要想另外一件事情，如何讓圈的這些人盡可能留在我這里，所以他要建城市，在我的理解里面叫：社區(qū)即城市。”

　　與用戶社區(qū)理念同時(shí)被提出的，還有NIO App基于它的服務(wù)人群所打造的“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”，叫做內(nèi)容與社交的創(chuàng)新體驗(yàn)、生活方式的體驗(yàn)以及購(gòu)車、用車的體驗(yàn)。而這些“體驗(yàn)”其實(shí)才是蔚來(lái)在用戶運(yùn)營(yíng)方面的獨(dú)到之處，甚至是別人學(xué)不來(lái)的。因?yàn)閷?duì)于傳統(tǒng)車企來(lái)說(shuō)，車主圈的運(yùn)營(yíng)，要不屬于“外包業(yè)務(wù)”要不基本“不運(yùn)營(yíng)”。而對(duì)于第三方平臺(tái)來(lái)說(shuō)，車友圈的運(yùn)用則更多的是著眼于內(nèi)容與社交層面，而在生活方式、購(gòu)車、用車的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性層面上，存在難以逾越的先天局限。因此，我們縱觀如今市面上大部分車企App，能真正做到實(shí)現(xiàn)“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”融合的，似乎也真的只有NIO App了。

李斌和秦力洪每天都在App里面和用戶互動(dòng)

　　為了更形象的給我們介紹NIO App的發(fā)展歷程，張羿迪給我們特別講述了一個(gè)小故事：“我們的內(nèi)容體驗(yàn)當(dāng)時(shí)做了一個(gè)“此刻”（這是一個(gè)在2017年的11月份上線的用戶內(nèi)容分享功能，目前已經(jīng)有50多萬(wàn)篇此刻內(nèi)容）。在2017年的時(shí)候，我們說(shuō)做社區(qū)一定要允許用戶寫自己的內(nèi)容，當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)質(zhì)量部門的同事，在我們上了這個(gè)功能后，他非常嚴(yán)肅地找我聊了半個(gè)多小時(shí)，他說(shuō)：‘羿迪你這個(gè)東西很危險(xiǎn)，容易把我們還沒(méi)做好的東西暴露出來(lái)，并且被媒體放大，對(duì)公司產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)。'我（張羿迪）說(shuō)：你怕什么呢！”

　　“當(dāng)時(shí)誰(shuí)也沒(méi)說(shuō)服誰(shuí)，后來(lái)我們就上了而且還是冷啟動(dòng)，在2019年的時(shí)候我們又見(jiàn)面了，他跟我聊：羿迪你那個(gè)此刻我感覺(jué)還能做的更好，你還得做什么做什么……態(tài)度完全不一樣了。”

　　張羿迪說(shuō)到：“他是從傳統(tǒng)車企過(guò)來(lái)的人，他一開(kāi)始覺(jué)得有這樣一個(gè)社區(qū)，本能的認(rèn)為是危險(xiǎn)的。隔了一年多以后他告訴我，這個(gè)東西特別好，我們還能做得更好，他的思路已經(jīng)完全發(fā)生了變化�，F(xiàn)如今，吐槽蔚來(lái)的內(nèi)容依然能上首頁(yè)，在傳統(tǒng)的車企去看看，吐槽的上首頁(yè)？！不刪就不錯(cuò)了�！�

　　NIO App除了允許用戶的發(fā)聲外，更難能可貴的是李斌和秦力洪他們每天都在App里面跟用戶進(jìn)行平等的互動(dòng)。這也是這個(gè)App很重要的、且非常與眾不同的一個(gè)事情。做到了把所有人拉在一個(gè)平面里面，進(jìn)行平等的溝通，上至李斌、秦力洪，下至交付小哥，都會(huì)在這個(gè)App里面跟用戶進(jìn)行非常直接坦白的溝通。

　　張羿迪還給我們分享了一些數(shù)據(jù)，在NIO App里面有600萬(wàn)個(gè)互相關(guān)注的好友關(guān)系，還有500萬(wàn)個(gè)關(guān)注，有6500個(gè)社區(qū)，一共發(fā)了3000萬(wàn)條消息，其中還有80萬(wàn)個(gè)積分紅包。而蔚來(lái)做這些就是希望用戶在這里面成為朋友，并且這是一個(gè)可以直接溝通的平臺(tái)。

設(shè)立不同人設(shè)號(hào)：如小能、小飛俠、百曉生等，及時(shí)為用戶答疑

　　NIO App除了把用戶和蔚來(lái)公司的員工匯聚在這個(gè)平臺(tái)中溝通、交流外，還設(shè)立了多個(gè)帶有服務(wù)屬性的“人設(shè)號(hào)”，解決一類問(wèn)題，背后可能是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)的。比如說(shuō)NOMI它其實(shí)就是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，解決跟NOMI相關(guān)所有問(wèn)題、小能是負(fù)責(zé)加電、小飛俠是負(fù)責(zé)維修、百曉生是負(fù)責(zé)所有購(gòu)車政策跟買車相關(guān)等。張羿迪表示，內(nèi)容和社交體驗(yàn)要達(dá)到的目標(biāo)是：

第一、滿足了用戶的即時(shí)或沉淀的情感表達(dá)和訴求，以及反饋和需求；

第二、我們給用戶創(chuàng)造了跟汽車廠商平等而直接的溝通方式；

第三、我們創(chuàng)造了一個(gè)全新的社交平臺(tái)，形成了一個(gè)新的朋友圈。

打造“積分”+“蔚來(lái)值”的貨幣與精神兩大體系

　　在NIO App里面，除了能搭建起大家平等交流的平臺(tái)外，還有兩個(gè)比較有意思的產(chǎn)物，就是具有通行貨幣功能的“積分”及具有投票權(quán)的精神體現(xiàn)“蔚來(lái)值”。其中積分在NIO App中具有一定的貨幣屬性，可以購(gòu)買NIO Life的商品。而“蔚來(lái)值”則是一個(gè)用于衡量用戶貢獻(xiàn)度的“精神體系”，具有支持投票和決定大事件走向的權(quán)利。

　　張羿迪：“在蔚來(lái)，除了買車之外，都是可以用積分來(lái)進(jìn)行支付的。我們還創(chuàng)造了一個(gè)積分紅包（就跟微信紅包一樣），只不過(guò)這里面發(fā)的是積分，積分是我們的通行貨幣，一定具備支付能力。當(dāng)我們積分紅包在2018年2月上線的時(shí)候，李斌就從那時(shí)候開(kāi)始到現(xiàn)在，每一天中間沒(méi)有任何停歇，每一天都堅(jiān)持在我們的App、一些車主群里面給大家每天晚上發(fā)紅包，雖然每個(gè)單個(gè)紅包不會(huì)很大，但他堅(jiān)持在做這件事情�！�

　　“我們還把積分紅包應(yīng)用在很多場(chǎng)景里，比如說(shuō)你作為車主今天過(guò)生日，會(huì)以李斌的名義自動(dòng)發(fā)一個(gè)888積分紅包給你；你交了大定，在你提車之前每天都會(huì)有一個(gè)大定特別積分紅包給到你�！睆堲嗟线�舉了一個(gè)2018年時(shí)候的例子，“2018年的時(shí)候我們交車有點(diǎn)晚，當(dāng)時(shí)產(chǎn)能還在爬坡階段，我們承諾交車時(shí)間沒(méi)有達(dá)到，我們很多車主那個(gè)時(shí)候也很佛系，不催我們，就很佛系等車。當(dāng)時(shí)廣州車友會(huì)甚至還做一了T恤叫做佛系等車。斌哥說(shuō)：我們沒(méi)有達(dá)到我們的承諾是要給用戶補(bǔ)償?shù)�，所以用發(fā)積分的方式來(lái)補(bǔ)償用戶，這個(gè)積分怎么叫呢？剛才說(shuō)廣州車友會(huì)佛系等車這個(gè)詞拿過(guò)來(lái)，叫佛系等車紅包�！�

　　“除積分的“貨幣”屬性外，App中還有一套精神體系的產(chǎn)物就是‘蔚來(lái)值'。蔚來(lái)值可以理解為精神體系，蔚來(lái)值支持投票和決定大事件走向。比如說(shuō)社區(qū)發(fā)展這件事情，你買車就會(huì)有1000牛的蔚來(lái)值。(為什么叫牛，取的是NIO的諧音）；比如完成了好友推薦也會(huì)有100牛等，這些都是獲得蔚來(lái)值的方式，獲得蔚來(lái)值，就可以在社區(qū)大事件中投票�！�

　　張羿迪具體舉例到：“斌哥有一個(gè)信托的基金，這個(gè)信托基金是要有一個(gè)理事會(huì)的，誰(shuí)能成為理事會(huì)要用戶來(lái)投票，最后我們就是用蔚來(lái)值投票的。比如一般情況下互聯(lián)網(wǎng)公司投票是一人一票。在蔚來(lái)，蔚來(lái)值的多少，就決定了你的決策權(quán)的大小，你有1000牛蔚來(lái)值就等于有了1000票，你的蔚來(lái)值是100牛，你就是100票�！�

　　張羿迪表示：李斌從建立這家公司的時(shí)候就想明白了，這是一個(gè)要做用戶企業(yè)的公司，我們的App、我們的服務(wù)、我們的車都會(huì)大量?jī)A聽(tīng)用戶的聲音，而且懷著一顆非常真誠(chéng)和平等的態(tài)度。

　　相較于“積分”的類貨幣屬性，其中NIO App中的蔚來(lái)值對(duì)于我們來(lái)說(shuō)更充滿了好奇和新鮮感。畢竟它與積分的購(gòu)買力不同，蔚來(lái)值的多少很大程度上取決于你是不是在給蔚來(lái)這個(gè)群體做貢獻(xiàn)，包括購(gòu)車、推薦別人購(gòu)車、給咨詢的粉絲答疑等方式都能賺取蔚來(lái)值。而蔚來(lái)值的多少，又直接能影響你在社區(qū)中的地位以及投票權(quán)。

　　張羿迪舉例說(shuō)：“甚至我們很多政策都是跟用戶一起商量出來(lái)，我們的服務(wù)無(wú)憂2.0是在去年12月份的時(shí)候，在上海中心的NIO House跟用戶講了一版，被用戶吐槽。用戶覺(jué)得你這個(gè)東西不合理，當(dāng)時(shí)我們說(shuō)是一個(gè)探討的方案，用戶噴的不行，剛好趕上過(guò)年，春節(jié)期間斌哥拉上我們一堆人，從大年初二開(kāi)始開(kāi)了三次會(huì)，每次會(huì)開(kāi)五個(gè)小時(shí)我們改方案�！�

　　張羿迪充滿自豪的說(shuō)，“我們連政策都是跟用戶一起商量出來(lái)，在這個(gè)過(guò)程里面作為一個(gè)車主，一個(gè)車企的政策都是我參與制定的，他會(huì)有一種這個(gè)公司是我在當(dāng)家作主的感覺(jué)�！�

　　通過(guò)上面這個(gè)小故事，其實(shí)就不難看出對(duì)于NIO App超前的“用戶運(yùn)營(yíng)”理念，就算在蔚來(lái)這樣新興車企內(nèi)部也存在很多不同的聲音，而對(duì)傳統(tǒng)車企來(lái)說(shuō)，要想官方做一個(gè)用戶社區(qū)的可能性已經(jīng)有重重挑戰(zhàn)了，再讓企業(yè)的一把手、二把手每天都與車主們“面對(duì)面”的互動(dòng)、回答問(wèn)題，甚至發(fā)個(gè)紅包積分，這個(gè)真有可能嗎？可以說(shuō)，NIO App真的把“用戶運(yùn)營(yíng)”這個(gè)概念做活了。這種讓車主與廠商人員面對(duì)面，并且還有互動(dòng)的做法，可以說(shuō)是很好的調(diào)動(dòng)了用戶在社區(qū)事務(wù)中的參與感，并且同時(shí)也很大程度上提升了用戶對(duì)蔚來(lái)“當(dāng)家做主”的擁有感。

通過(guò)NIO App的服務(wù)，打造生活方式體驗(yàn)

　　與此同時(shí)，NIO App中除了有人與車、人與人交互有關(guān)的體驗(yàn)外，生活方式屬性也是NIO App里面的一個(gè)重要“體驗(yàn)”環(huán)節(jié)。其中主要包括購(gòu)物與服務(wù)屬性的體驗(yàn)。前面劉婕團(tuán)隊(duì)的NIO Life屬于是這里面的“購(gòu)物”環(huán)節(jié)。另外，在NIO App中還有一個(gè)租車業(yè)務(wù)，提供的則是服務(wù)屬性。它主要是給車主提供更為方便的目的地租車服務(wù)。

　　張羿迪介紹：“比如你在上海開(kāi)蔚來(lái)ES8到了機(jī)場(chǎng)以后，停在那里可以選擇我們機(jī)場(chǎng)泊車的服務(wù)，這個(gè)時(shí)候你坐飛機(jī)到了北京，到了北京以后可以直接租一臺(tái)當(dāng)?shù)亍澳康牡爻鲂小钡能�，也是蔚�?lái)ES8或者是ES6，你可以在那個(gè)車直接登錄你的帳號(hào)，這個(gè)車所有的設(shè)置全都是跟你原來(lái)的車一模一樣，你直接開(kāi)著走再開(kāi)回來(lái)，我們提供是一整套異地出行體驗(yàn)，這就是我們“目的地出行”。而且這套服務(wù)也是蔚來(lái)自營(yíng)的，車主也可以用積分支付�！�

　　通過(guò)與張羿迪的深入交談，我們也更明確的了解到蔚來(lái)做NIO App想實(shí)現(xiàn)的三個(gè)目標(biāo)：總結(jié)來(lái)說(shuō)是：第一，讓用戶覺(jué)得買的不僅僅是一臺(tái)車，而是一種新的生活方式，增加幸福感；第二，通過(guò)車主與粉絲的互聯(lián)、通過(guò)NIO Life的用品，向外傳遞更多的蔚來(lái)價(jià)值，達(dá)到品牌傳播的目的；第三，讓車主、粉絲都沉淀在社區(qū)里面，去激發(fā)沒(méi)買車用戶的向往感。

對(duì)傳統(tǒng)車企做App你怎么看？張羿迪給出了核心建議：公司的基因、理念決定了產(chǎn)品

　　當(dāng)問(wèn)到關(guān)于NIO App目前的運(yùn)營(yíng)狀況和數(shù)據(jù)層面的問(wèn)題時(shí)，張羿迪給出了兩個(gè)數(shù)字，App注冊(cè)用戶超過(guò)了120萬(wàn)，日活用戶大概是在12萬(wàn)以上。而當(dāng)我們繼續(xù)追問(wèn)對(duì)于上述數(shù)字是否滿意時(shí)，張羿迪繼續(xù)說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)事情是不能太著急，一個(gè)社區(qū)它的真正好的成長(zhǎng)應(yīng)該是一個(gè)線性的增加，斌哥一直不讓我去看數(shù)字，李斌一直說(shuō)不要看日活，要看的是用戶是不是真的在你這個(gè)平臺(tái)里面玩，他不讓在乎日活度。我們拿日活角度來(lái)說(shuō)，日活是一個(gè)指標(biāo)，我們?nèi)タ从脩羰欠窕钴S的指標(biāo)，我覺(jué)得在目前為止我認(rèn)為他是一個(gè)健康的狀態(tài)”

　　同時(shí)，對(duì)于現(xiàn)在越來(lái)越多的車企開(kāi)始做App時(shí)，張羿迪也給出了兩個(gè)它的觀點(diǎn)：

　　第一，我覺(jué)得其他主機(jī)廠也開(kāi)始做App，事實(shí)上他們也是發(fā)現(xiàn)并且認(rèn)可蔚來(lái)這一套產(chǎn)品體系和用戶運(yùn)營(yíng)的體系，并且也愿意把這套體系運(yùn)用在他們的產(chǎn)品和公司經(jīng)營(yíng)里面去。這件事情本身對(duì)用戶是好的，一起把這個(gè)行業(yè)整體的水平提高，這是一件好事。

　　第二，大家都在做說(shuō)明我們做的對(duì)，所以這也是從側(cè)面印證了我們2017年去定這個(gè)方向，是我們定對(duì)了。

　　張羿迪認(rèn)為，不同車企做App這件事情，看似是做一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品只是一個(gè)表象，真正決定你這個(gè)產(chǎn)品能不能做好是你的公司的基因！你的理念！你的組織架構(gòu)！雖然目前有部分車企的App是在模仿，甚至是抄襲NIO App，也有在此基礎(chǔ)上更改了更符合品牌特色的UI界面等，但底層框架基本都差不多。同時(shí)，我們也認(rèn)為，車企App的核心價(jià)值，是不是能成為車企與用戶溝通的橋梁、甚至成為車企領(lǐng)導(dǎo)與車主大家能融在一起的社區(qū)，這個(gè)決定因素并不用戶界面、UI怎么設(shè)計(jì)又或者是招了幾個(gè)來(lái)自于NIO App的人能解決的。因?yàn)槲祦?lái)能做到目前這些成績(jī)的本身，是后背的用戶服務(wù)理念和用戶運(yùn)營(yíng)的“基因”所決定的。

　　而且，如今的NIO App是蔚來(lái)根據(jù)自己用戶的需求以及公司從上到下的用戶服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的研究和摸索出來(lái)的，它的模式或許對(duì)現(xiàn)階段的蔚來(lái)說(shuō)是特別適用，但它不一定適合其它車企。這也就是在對(duì)話過(guò)程中，張羿迪所提及的“基因不一樣”，對(duì)此的理解，我也覺(jué)得頗為值得尋味。畢竟條條道路通羅馬，但合適的才是，你們一定要找到符合自己這間公司的路徑，而不是照搬蔚來(lái)，不見(jiàn)得適合你們甚至可能讓你走彎路�！�

NIO App現(xiàn)在只能打60分，未來(lái)的發(fā)展方向是：智慧社區(qū)

　　提到NIO App未來(lái)的發(fā)展方向，張羿迪有給了我們一個(gè)新的詞匯“智慧社區(qū)”。他說(shuō)：滿分100分的話，現(xiàn)在NIO App是60分，剛及格！今年的5月8日，蔚來(lái)發(fā)布了NIO App的4.0版本，算是進(jìn)入到智慧社區(qū)第一個(gè)版本。并且預(yù)估，會(huì)在今年的年底或明年進(jìn)入到第三個(gè)階段。第三階段被稱為“用戶與蔚來(lái)的社區(qū)生態(tài)”，希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是蔚來(lái)所有的用戶能夠在這個(gè)社區(qū)里面跟蔚來(lái)形成一個(gè)真正的生態(tài)。

　　張羿迪說(shuō)：“我們用戶有很多是企業(yè)主，有自己的產(chǎn)品，他們完全可以把蔚來(lái)這個(gè)社區(qū)的平臺(tái)變成自己的營(yíng)銷渠道，蔚來(lái)的車主收入都是很高的，全中國(guó)能找出幾個(gè)把這么高一群收入的人聚合在一起的社區(qū)？這個(gè)社區(qū)非常有價(jià)值的，如果說(shuō)我們把用戶的價(jià)值和它作為自己本身商業(yè)或社會(huì)屬性的能力，一起結(jié)合起來(lái)利用蔚來(lái)平臺(tái)，會(huì)形成更好的一個(gè)社區(qū)和商業(yè)生態(tài)。那個(gè)時(shí)候大家是一個(gè)共存的關(guān)系，現(xiàn)在大家還是平等朋友的關(guān)系，到第三階段讓這個(gè)社區(qū)和生態(tài)以及用戶和蔚來(lái)變成共存的關(guān)系，那是我心目中100分的第三階段要做的事情�！�

張羿迪：我工作了15年了，我感覺(jué)在蔚來(lái)工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段

　　在對(duì)話接近尾聲時(shí)，我們的聊天的風(fēng)格也變得輕松很多。當(dāng)我們問(wèn)題張羿迪，在蔚來(lái)工作的這段時(shí)間有什么感悟時(shí)，他的興奮點(diǎn)再次被激發(fā)了起來(lái)，說(shuō)到：“我工作了15年了，我感覺(jué)在蔚來(lái)工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段！”

　　“我之前在騰訊，騰訊和易車都在北京，我老婆還是在北京。我兩年半的時(shí)間是跟她異地分居，今年才把他們搬到上海來(lái)。在上海除了工作我就是睡覺(jué)沒(méi)別的事，再就是跟用戶見(jiàn)面，我把整個(gè)人投入進(jìn)來(lái)的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作是一件特別爽的事情，我達(dá)到了一種忘我的心流的狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)是我非常享受的�！�

　　“第二，我們做了很多正確的創(chuàng)新，我們剛才所說(shuō)的創(chuàng)新體驗(yàn)都是我們做了很多這樣的事情，而且這些事情并不是我們拍腦門決定的，是我們經(jīng)過(guò)大量的思考，用了很多方法論，做了很多的調(diào)研進(jìn)行的思辨，科學(xué)得出來(lái)的結(jié)論，這個(gè)過(guò)程其實(shí)是特別的爽，會(huì)讓你覺(jué)得有很強(qiáng)的成就感，也會(huì)讓你在這個(gè)過(guò)程里面覺(jué)得自己在不斷地成長(zhǎng)著�！�

　　張羿迪還給我們分享了一個(gè)特別的故事：“有一個(gè)深圳的哥們，有一次我都忘了做了一個(gè)什么功能，他寫了一個(gè)長(zhǎng)篇大論幾千字來(lái)噴我說(shuō)這個(gè)事情做錯(cuò)了，還得給他上了首頁(yè)，有的人支持他，有的人支持我，當(dāng)時(shí)被人噴的感覺(jué)好難受。后來(lái)我有一次去深圳吃飯，我說(shuō)約你吃飯，我們倆一起吃飯，大家一起真的聊，其實(shí)我發(fā)現(xiàn)人家是一個(gè)特別真誠(chéng)的人，不是在針對(duì)我，從他的角度來(lái)理解這件事情，就覺(jué)得這個(gè)事情錯(cuò)了，我們不應(yīng)該那么做。后來(lái)我也跟他說(shuō)我為什么這么做，他也理解了我，而且我們現(xiàn)在成為很好的朋友，我現(xiàn)在每次去深圳都會(huì)找他�！�

全文總結(jié)：

　　對(duì)于能閱讀到此處的讀者，我先在這里對(duì)您表示十萬(wàn)分的感謝！您辛苦了！能陪伴我一起，通過(guò)洋洋灑灑數(shù)萬(wàn)字一窺蔚來(lái)的“用戶服務(wù)”理念，我想無(wú)論您是對(duì)之家，還是蔚來(lái)都可以說(shuō)是真愛(ài)。我在這此，再次向屏幕前的各位表示感謝！

　　話題回到本次對(duì)話本身，無(wú)論是蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪，還是NIO Life和App的各自負(fù)責(zé)人劉婕和張羿迪，共同的關(guān)鍵詞就是“用戶企業(yè)”理念，其中服務(wù)則是核心中的核心。不管是李斌、秦力洪在談?wù)撈髽I(yè)的上層建筑，還是劉婕和張羿迪談及的工作中的案例，始終就為圍繞“服務(wù)”為中心所延展的。同時(shí)，我們也在對(duì)話中感受到了作為蔚來(lái)中高層員工的他們身上，在言行舉止的點(diǎn)滴中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)蔚來(lái)的愛(ài)以及對(duì)“用戶企業(yè)”理念的認(rèn)可。盡管對(duì)于蔚來(lái)的服務(wù)，已經(jīng)有不少人把它稱為了“車企界的海底撈”，但無(wú)論是秦總對(duì)兩位下屬的打分，還是他倆的自評(píng)，分?jǐn)?shù)都不高，甚至不及格！這可以說(shuō)是一種批評(píng)與自我批評(píng)的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)在新勢(shì)力車企中的光輝的體現(xiàn)。正所謂“將不畏死,兵不惜命”，李斌和秦力洪他們都能每天都在App里面跟用戶進(jìn)行平等的互動(dòng)，與車主更近距離接觸的業(yè)務(wù)員、客服等人員或許也更會(huì)被這個(gè)價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的公司所動(dòng)容，從而在深耕用戶服務(wù)的理念。

　　最后，用秦總在本次對(duì)話中的一個(gè)觀點(diǎn)做總結(jié)吧：蔚來(lái)與其說(shuō)是一個(gè)車企，更像是一個(gè)志同道合者的社區(qū)或者俱樂(lè)部，車主把買輛車當(dāng)做是會(huì)員費(fèi)，以后的五到八年跟你緊密地在一起。因?yàn)橐惠v車來(lái)豐富和提升你的生活方式，這種生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)反過(guò)來(lái)會(huì)定義人群，而人群選擇品牌，人和人之間的相處是快樂(lè)的。（文/圖 汽車之家 盛元珺、李店斌 產(chǎn)品展示圖片來(lái)源蔚來(lái)官方）

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