售前售后有哪些坑？2022年度投訴報(bào)告
2022年度，訂金與費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題投訴仍然高居榜首，占比39.3%（由于消費(fèi)者是多選，所以各項(xiàng)占比相加不是百分之百）。主要投訴問(wèn)題是訂金不退和分期費(fèi)用糾紛，不過(guò)，對(duì)比2021年度的44.8%的數(shù)據(jù)來(lái)看，其實(shí)2022年度的投訴是有所下降的。而銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度問(wèn)題在2022年度上升明顯，占比從2021年的29.7%上升至34.5%，主要問(wèn)題是態(tài)度惡劣和承諾不兌現(xiàn)，因交付延期和訂金不退等的集中問(wèn)題，造成消費(fèi)者與銷(xiāo)售之間關(guān)系惡化。而虛假車(chē)源問(wèn)題也有所下降，從27.8%下降到20.4%，主要投訴問(wèn)題是無(wú)法按時(shí)交車(chē)和銷(xiāo)售庫(kù)存車(chē)問(wèn)題。
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不過(guò)我們注意到，2022年度集中反饋的問(wèn)題，主要都與交付延期、訂金不退等問(wèn)題有關(guān)，包括虛假車(chē)源和虛假報(bào)價(jià)的問(wèn)題，在廠商回復(fù)率方面也相對(duì)較低。
那么我們?nèi)粘Ｉ钪校撊绾我?guī)避交付延期和訂金不退的風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)直觀的案例，能幫助我們了解更多。龔先生看中了一臺(tái)愛(ài)車(chē)，交了5000元訂金，銷(xiāo)售承諾三個(gè)月左右可以提車(chē)，于是龔先生在交了訂金不久就賣(mài)掉了手里的車(chē)，等著提新車(chē)。然而，讓他沒(méi)有想到的是，這一等就是9個(gè)月，甚至節(jié)能補(bǔ)貼都過(guò)期了，也沒(méi)能提到車(chē)。龔先生后續(xù)將問(wèn)題投訴到汽車(chē)之家后，在投訴發(fā)布一周后，順利提到新車(chē)。
事實(shí)上，消費(fèi)者在交訂金，簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)，務(wù)必要關(guān)注合同中是否有具體的交車(chē)時(shí)間，最好是可以把逾期未交付的賠償方案也寫(xiě)進(jìn)合同里。同時(shí)，特別要提醒大家的是，一定要在合同里寫(xiě)清楚訂金是否可退。同時(shí)，消費(fèi)者在下單前也應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解交付周期等行情，對(duì)于那些本身就可能存在類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)的車(chē)型，還是謹(jǐn)慎消費(fèi)。
除了延期交付可能會(huì)引發(fā)訂金難退的情況，李先生的遭遇則展現(xiàn)了另一種訂金不退的銷(xiāo)售糾紛。李先生以較低的價(jià)格訂了一臺(tái)車(chē)，雙方約定一個(gè)月內(nèi)提車(chē)，這之后4S店縮小了優(yōu)惠幅度，終端優(yōu)惠價(jià)格上調(diào)，本以為占了便宜的李先生，卻得知4S店覺(jué)得之前售賣(mài)的價(jià)格過(guò)低，新車(chē)優(yōu)先交付給支付價(jià)格更高的消費(fèi)者，李先生被區(qū)別對(duì)待，交付遙遙無(wú)期。惱羞成怒的李先生隨后要求申請(qǐng)退訂金，銷(xiāo)售反饋7-15個(gè)工作日到賬，但最終李先生半個(gè)月也沒(méi)收到錢(qián)。后續(xù)李先生通過(guò)汽車(chē)之家投訴平臺(tái)才追回了訂金。
消費(fèi)者在交訂金時(shí)，也要熟悉合同細(xì)節(jié)，明確定金與訂金的區(qū)別，前者一經(jīng)給付，將發(fā)揮制裁違約方，補(bǔ)償守約方的功能，消費(fèi)者已經(jīng)交納，可能很難要回。而訂金給付后，如發(fā)生一方違約的情況，導(dǎo)致解除合同，那么收取訂金的一方需要退還訂金給付款方，也就是說(shuō)訂金是可以退的。同時(shí)，訂金返還條件，返還日期等要明確寫(xiě)進(jìn)到合同，不要口頭承諾，避免后續(xù)糾紛。最后提醒大家理性消費(fèi)，尤其近期降價(jià)滿(mǎn)天飛，不要腦子一熱就下單了，多和家人商量，別給后續(xù)增加不必要的麻煩。
最近一兩年，汽車(chē)上的屏幕越來(lái)越多，越來(lái)越大，功能也越來(lái)越多。這幾乎是跨越式的發(fā)展，和5年前相比，仿佛是從按鍵手機(jī)過(guò)渡到了觸屏手機(jī)。硬件不斷提升的背后，軟件也同樣需要跟上。但并不是所有的車(chē)企，都具備強(qiáng)大自研能力或者資源整合能力。帶來(lái)的結(jié)果，就是近年來(lái)我們經(jīng)常看到的死機(jī)、黑屏、卡頓、體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，相關(guān)投訴也迅速增加。
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反映到數(shù)據(jù)層面，對(duì)比2021年的投訴數(shù)據(jù)，當(dāng)年車(chē)身附件及電器投訴占比僅有25%，而到了2022年已經(jīng)暴漲到49.4%，已經(jīng)成為質(zhì)量投訴的首要問(wèn)題。發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題和異響問(wèn)題排名第二和第三位，投訴占比也有小幅度的增長(zhǎng)。此外，變速箱、輔助系統(tǒng)、抖動(dòng)、轉(zhuǎn)向等方面的問(wèn)題也是榜上有名。
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楊先生購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，就遭遇了車(chē)機(jī)導(dǎo)航卡頓、頻繁出現(xiàn)跳屏、語(yǔ)音助手還經(jīng)常自動(dòng)出聲的種種問(wèn)題，多次聯(lián)系4S店都未能解決。在投訴汽車(chē)之家之后，店里安排了技師進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，才最終解決了問(wèn)題。
如今，車(chē)機(jī)系統(tǒng)功能往往會(huì)是很多車(chē)企重點(diǎn)宣傳的對(duì)象，宣傳是天花亂墜，但是體驗(yàn)卻是另外一回事。比如同樣是具備語(yǔ)音控制功能，但實(shí)際體驗(yàn)可能有著天壤之別。因此，消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)前，還是要到店親自試駕體驗(yàn)，多試試各項(xiàng)功能，這樣也可以避免給日后帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)。同時(shí)，像車(chē)上電子類(lèi)產(chǎn)品，我們也可以多關(guān)注相關(guān)評(píng)測(cè)體驗(yàn)。如果在維修期間遇到4S店無(wú)法解決的問(wèn)題，我們也可以要求4S店申請(qǐng)廠家技術(shù)支持，協(xié)助解決問(wèn)題。
這一年，有關(guān)車(chē)輛動(dòng)力系統(tǒng)方面的投訴案例，我們報(bào)道了不少。新車(chē)剛開(kāi)2000公里，行駛中變速箱自動(dòng)跳P擋；剛行駛600km的新車(chē)因發(fā)動(dòng)機(jī)故障需要更換；發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)問(wèn)題；發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油問(wèn)題；剛買(mǎi)11天的電動(dòng)車(chē)遭遇電池故障；電動(dòng)汽車(chē)出現(xiàn)烏龜燈，高速路上限速20km/h行駛。動(dòng)力系統(tǒng)一旦出現(xiàn)，出現(xiàn)的問(wèn)題都是致命性的。盡管家用汽車(chē)三包法對(duì)車(chē)輛動(dòng)力系統(tǒng)故障，維修和更換都有明確的法律條款約束，成為消費(fèi)者的堅(jiān)實(shí)后盾，但是帶給消費(fèi)者的糟糕體驗(yàn)，或許終身難忘。
『2022年我們收集的車(chē)輛出現(xiàn)牽引力控制故障和制動(dòng)系統(tǒng)故障報(bào)警投訴案例圖』
梁先生的新車(chē)剛上路30多公里就出現(xiàn)了兩次車(chē)輛突然熄火的情況，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火不僅會(huì)失去動(dòng)力，還可能會(huì)出現(xiàn)剎車(chē)助力失效，轉(zhuǎn)向助力消失等問(wèn)題，嚴(yán)重危及駕駛安全。梁先生在4S店維修之后，仍然沒(méi)有得到有效解決，類(lèi)似故障仍然發(fā)生，求助廠商客服也沒(méi)有滿(mǎn)意結(jié)果。在投訴汽車(chē)之家后，最終廠商派出相關(guān)技術(shù)人員，協(xié)助排除了故障。
那么如果遇到類(lèi)似故障，我們應(yīng)當(dāng)如何去做呢？首先，在出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題情況時(shí)，最好能通過(guò)手機(jī)視頻，保存好故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)情況、時(shí)間、公里數(shù)等信息。在出現(xiàn)比較嚴(yán)重的車(chē)輛故障時(shí)，最好立即靠邊停車(chē)，聯(lián)系客服尋求救援，不要冒險(xiǎn)嘗試，一些人為的誤操作，可能不利于后續(xù)問(wèn)題的解決。在車(chē)輛維修過(guò)程中，要及時(shí)索要相關(guān)單據(jù)，這些可能都是后續(xù)解決問(wèn)題的有效證據(jù)。同時(shí)我們也應(yīng)當(dāng)及時(shí)關(guān)注家用汽車(chē)三包法，法律中對(duì)何種情況提供補(bǔ)償，提供代步車(chē)等都有明確說(shuō)明，可以切身保護(hù)我們的利益。
售后投訴方面的案例，在《Auto幫主》的案例報(bào)道中也不在少數(shù)，尤其是在一些保險(xiǎn)和質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修，水相當(dāng)深。諸如使用副廠配件冒充原廠件，惡意劃傷漆面騙保，原本三處漆面?zhèn)麉s給做了全車(chē)噴漆等等。同時(shí)，2022年，因配件短缺，造成故障無(wú)法解決的問(wèn)題也非常多，面對(duì)這些問(wèn)題，4S店如何補(bǔ)償消費(fèi)者的損失，也考驗(yàn)著經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平。當(dāng)然，還包括4S店技師的維修水平，以及4S店的責(zé)任感。
『趙先生的車(chē)在第三方鑒定過(guò)程中拆下機(jī)油泵濾網(wǎng)后取出大量金屬碎片』
去年，我們?cè)?jīng)報(bào)道趙先生的車(chē)在車(chē)輛放置35天后，去做定期保養(yǎng)，隨后湖南一4S店給安排了一系列的發(fā)動(dòng)機(jī)積碳清洗項(xiàng)目，共計(jì)花費(fèi)3500多元。但保養(yǎng)后的第二天，趙先生的車(chē)在高速上發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響，EPC故障燈點(diǎn)亮，4S店告知趙先生，系發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)期磨損產(chǎn)生鐵屑，堵住機(jī)油泵上油口所致，高速加劇現(xiàn)象發(fā)生。隨后趙先生兩次找到不同專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，均給出的結(jié)果是4S店未能及時(shí)、全面清洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)的殘留積碳和雜質(zhì)，干冰積碳清洗操作處理不當(dāng)，致使發(fā)動(dòng)機(jī)油路堵塞，發(fā)動(dòng)機(jī)高溫、缺油受損。目前事態(tài)最新進(jìn)展為政府部門(mén)認(rèn)定該門(mén)店管理混亂，店長(zhǎng)被撤職，趙先生也已經(jīng)起訴4S店，等待開(kāi)庭。
『兩次第三方鑒定結(jié)論』
像趙先生這樣的問(wèn)題，在我們的投訴平臺(tái)上的案例不在少數(shù)，包括服務(wù)水平、維修糾紛、承諾不履行等問(wèn)題，占據(jù)售后投訴前三名，并且對(duì)比2021年售后投訴占比，比重均有大幅度提升。其中，服務(wù)水平主要問(wèn)題是服務(wù)懈怠、問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間不處理；維修糾紛是維修效果不滿(mǎn)、維修過(guò)程損壞；承諾不履行是購(gòu)車(chē)贈(zèng)品、保養(yǎng)不兌現(xiàn)、無(wú)法保修；被反饋?zhàn)疃嗟钠放凭谴蟊��？梢钥吹剑陨线@些既涉及4S店的服務(wù)水平，也體現(xiàn)了技術(shù)實(shí)力，還有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。
『點(diǎn)擊圖片看大圖』
讓我們?cè)賮?lái)看看其他案例，楊先生車(chē)輛發(fā)生剮蹭事故，有三處車(chē)漆需要噴漆，因?yàn)樽弑ｋU(xiǎn)不需要楊先生再掏錢(qián)，因此楊先生也沒(méi)有特別在意。讓人不曾想到的是，4S店為了多賺錢(qián)，給全車(chē)做了噴漆，并且噴漆技術(shù)還特別差，造成車(chē)輛貶值。楊先生在投訴到汽車(chē)之家后，最終店方給予了楊先生相應(yīng)補(bǔ)償。
『2022年我們收集惡意損壞用戶(hù)車(chē)漆擴(kuò)損的案例圖片』
保險(xiǎn)定損修車(chē)和質(zhì)保期內(nèi)修車(chē)，都屬于免費(fèi)修車(chē)范疇，往往消費(fèi)者容易麻痹大意，但不管怎么說(shuō)，被修的車(chē)都是我們自己的愛(ài)車(chē)，出了問(wèn)題我們?nèi)匀皇鞘芎φ�。消費(fèi)者在定損期間，要確保受損部位和維修部位相同，要仔細(xì)核對(duì)維修工單，避免擴(kuò)損、過(guò)度維修等情況出現(xiàn)�？梢跃S修的不必要非得換，更換部件多也可能會(huì)影響二手車(chē)售賣(mài)價(jià)格。
張先生購(gòu)車(chē)時(shí)承諾贈(zèng)送微波爐一臺(tái)，但提車(chē)當(dāng)天著急，稱(chēng)上牌當(dāng)天再領(lǐng)取，但合同未標(biāo)注，結(jié)果上牌當(dāng)天也沒(méi)給贈(zèng)品，兩個(gè)半月后銷(xiāo)售竟然不承認(rèn)了。在此我們也提醒消費(fèi)者，購(gòu)車(chē)時(shí)的贈(zèng)品也要寫(xiě)在銷(xiāo)售合同上，針對(duì)贈(zèng)送的裝飾和電子產(chǎn)品等需明確交付和安裝時(shí)間，針對(duì)非原廠贈(zèng)品，需要標(biāo)注清楚品牌、型號(hào)等相關(guān)參數(shù)。
注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。
2022年，銷(xiāo)售端的投訴仍然是汽車(chē)投訴的重災(zāi)區(qū)，而銷(xiāo)售端中，訂金費(fèi)用問(wèn)題和銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題尤為突出。因此，在交訂金時(shí)，我們要謹(jǐn)慎支付，注意相關(guān)條款是否注明訂金可退；消費(fèi)不沖動(dòng)，確認(rèn)要購(gòu)買(mǎi)再付款，保留繳費(fèi)憑證；購(gòu)車(chē)承諾全部寫(xiě)在合同內(nèi)，標(biāo)注清楚對(duì)應(yīng)商品型號(hào)信息；提車(chē)時(shí)間要問(wèn)清楚，合同寫(xiě)明違約賠償責(zé)任。
質(zhì)量問(wèn)題在2022年投訴排名占比第二，其中車(chē)身附件及電器投訴大幅度增加，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在提車(chē)時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注新車(chē)漆面問(wèn)題，以及車(chē)機(jī)系統(tǒng)等電器元件是否正常；在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)盡快去維修，并索要維修憑證，確認(rèn)維修項(xiàng)目；多次維修無(wú)法解決的，可以參考我國(guó)家用汽車(chē)三包法的相關(guān)條款，合理維權(quán)。
在售后投訴方面，關(guān)于4S店的糾紛也不在少數(shù)，服務(wù)水平、維修糾紛、承諾不履行投訴相對(duì)集中。因此，我們應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)，維修后在店內(nèi)確認(rèn)維修項(xiàng)目，施工效果，確保沒(méi)有問(wèn)題再離店；出現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系4S店，并記錄故障現(xiàn)象，輔助技師故障判斷，提升一次性修復(fù)率；多次維修無(wú)法解決的，可申請(qǐng)廠商技術(shù)支持。
2022年，《Auto幫主》欄目共計(jì)曝光了55位車(chē)主的真實(shí)投訴案例，并收到多位車(chē)主的感謝。汽車(chē)之家投訴平臺(tái)共計(jì)接到投訴14152件，85.5%的投訴問(wèn)題得到有效回復(fù)。315并不是我們保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的終點(diǎn)，而是我們新的一年的開(kāi)始，歡迎將問(wèn)題反饋給“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”（點(diǎn)擊文字進(jìn)入），我們將致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。
同時(shí)，2023年，汽車(chē)之家車(chē)聞團(tuán)隊(duì)《Auto幫主》也將持續(xù)關(guān)注相關(guān)投訴內(nèi)容，每月定期曝光汽車(chē)之家投訴平臺(tái)的代表性案例，并針對(duì)個(gè)別案例單獨(dú)報(bào)道，發(fā)聲解決消費(fèi)者遇到的維權(quán)問(wèn)題，也歡迎有類(lèi)似維權(quán)問(wèn)題的消費(fèi)者，可以單獨(dú)私信我。（信息來(lái)源：汽車(chē)之家投訴平臺(tái)；文/汽車(chē)之家 秦超）
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